養(yǎng)老服務(wù)驛站的喜與憂

這幾年忙得時(shí)間都不知道去哪兒了。每天只有到單位，才是方小山心里最踏實(shí)的時(shí)候。

作為北京市朝陽(yáng)區(qū)規(guī)模最大的養(yǎng)老連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)福壽苑的負(fù)責(zé)人，方小山已在養(yǎng)老行業(yè)摸爬滾打了6年。

養(yǎng)老是個(gè)良心活，沒(méi)點(diǎn)公益心，很難堅(jiān)持下去。相比剛踏足養(yǎng)老行業(yè)的頭兩年，基本不盈利、主要靠政府補(bǔ)貼的日子，方小山對(duì)《民生周刊》記者坦言，現(xiàn)在不一樣了，隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)一步加深，老有所養(yǎng)從一個(gè)家庭問(wèn)題變成社會(huì)的普遍關(guān)注，養(yǎng)老行業(yè)正迎來(lái)春天。

最后一公里

受傳統(tǒng)觀念影響，我國(guó)90%以上的老年人選擇居家養(yǎng)老。

上了年紀(jì)后，老人對(duì)家庭歸屬的心理需求表現(xiàn)得特別強(qiáng)烈。方小山說(shuō)，作為中國(guó)式養(yǎng)老的主流，居家養(yǎng)老符合中國(guó)老人的期待，基于這種現(xiàn)實(shí)需求，以居家為基礎(chǔ)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

為應(yīng)對(duì)人口老齡化縱深發(fā)展，北京2016年創(chuàng)新性地推出三邊四級(jí)養(yǎng)老服務(wù)體系，通過(guò)建設(shè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，進(jìn)一步完善北京養(yǎng)老服務(wù)體系，最終解決老年人居家養(yǎng)老的后顧之憂。方小山正是這一年踏入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)。

養(yǎng)老服務(wù)驛站作為一種社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)方式，相當(dāng)于把養(yǎng)老院的服務(wù)下沉到社區(qū)，再由社區(qū)驛站送到家里，打通老年人養(yǎng)老服務(wù)的最后一公里。

在方小山看來(lái)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站不僅滿足了老年人的居家養(yǎng)老需求，提升老年人獲得感、幸福感，而且能有效化解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一床難求的局面。

水碓子養(yǎng)老服務(wù)驛站，隸屬于北京市朝陽(yáng)區(qū)團(tuán)結(jié)湖街道，這一帶的老舊居民區(qū)較為集中，老年人覆蓋范圍廣，是福壽苑照料中心26家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站中較為典型的一家。

《民生周刊》記者走進(jìn)水碓子驛站時(shí)，恰巧是午餐時(shí)間，廚房師傅正忙著配餐，即使在疫情期間，驛站工作依舊井然有序。

吃飯是老年人的剛需，也是老人消費(fèi)最多的服務(wù)項(xiàng)目。方小山說(shuō)，助餐服務(wù)是驛站存在的命脈，從目前養(yǎng)老驛站提供的助餐、助潔、助浴、助行、代辦、咨詢等多種收費(fèi)類服務(wù)的流量來(lái)看，在需求未被完全激發(fā)的前提下，老人仍傾向于選擇助餐等日常消費(fèi)服務(wù)。

78歲的李阿姨從2020年初疫情暴發(fā)開始，一直在養(yǎng)老驛站吃飯。老伴兒不在了，一個(gè)人吃飯沒(méi)胃口，時(shí)間一長(zhǎng)，自己也懶得做了。驛站未進(jìn)駐時(shí)，李阿姨經(jīng)常會(huì)把中午飯糊弄過(guò)去，除非晚上兒女和孫子回來(lái)吃，才值當(dāng)開伙做一頓。

老年人的助餐需求有多大？以水碓子養(yǎng)老服務(wù)驛站為例，工作人員告訴記者，驛站平時(shí)一天接待量是400~500人次，這只是在驛站內(nèi)就餐的老人，取走和送餐上門的不算。

福壽苑自2019年開始建設(shè)中央廚房，以在團(tuán)結(jié)湖、將臺(tái)、呼家樓、東風(fēng)、平房、香河園、雙井等老年餐集中加工廚房為中心，通過(guò)各驛站為基礎(chǔ)點(diǎn)，設(shè)立多個(gè)老年助餐點(diǎn)，可就近用餐或取餐。目前為老年人提供助餐服務(wù)超過(guò)10萬(wàn)人次。

在此基礎(chǔ)上，驛站還根據(jù)自身設(shè)施條件和周邊資源供給情況，為居家老年人提供助浴、助潔、助急、助醫(yī)等規(guī)范化、個(gè)性化定制服務(wù)，拓展開展康復(fù)護(hù)理、心理咨詢、法律咨詢等延伸性功能，提供慈善組織、社工、社區(qū)志愿者和低齡健康老年人到社區(qū)志愿服務(wù)、老年人互助等13大類、30多項(xiàng)服務(wù)，構(gòu)成日托、全托、照料、護(hù)理全梯度服務(wù)。

驛站基本涵蓋老年人的一般需求和特殊需求，只要服務(wù)跟上了，時(shí)間一長(zhǎng)，老人和驛站之間，自然而然會(huì)形成一種黏性關(guān)系。在方小山看來(lái)，這是一種良性雙向依賴，驛站需要老人提供流量，來(lái)維持驛站生命力；老人也需要驛站提供服務(wù)，保證其晚年生活需求和質(zhì)量。

▲疫情防控期間，一位老人駐足查看養(yǎng)老驛站貼出的通知，不遠(yuǎn)處的小門設(shè)有取餐處。圖/王迪

情感需求

除了日常助餐、代買代購(gòu)、健康指導(dǎo)等一般需求外，如今老年人的情感需求，成為驛站管理者不得不面對(duì)的問(wèn)題。

徐明是大望路社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站站長(zhǎng)，今年是他從事養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的第三年。他告訴《民生周刊》記者，真正走進(jìn)老人心里后，會(huì)發(fā)現(xiàn)，老人的需求很多。從社會(huì)角色中一下子脫離出來(lái)，老人的孤獨(dú)感油然而生，他們更渴望被關(guān)注和陪伴。

而現(xiàn)實(shí)中，因?yàn)樽陨砩鐣?huì)壓力大、生活節(jié)奏快，子女們的注意力往往很難放在老人身上。

尤其是獨(dú)居老人，更需要子女的關(guān)愛(ài)。過(guò)去，老人想給孩子打電話，都不敢打，不是孩子不孝，而是老人怕他們太忙。

聊起子女，老人們經(jīng)常對(duì)徐明念叨的一句話是：孩子們不容易，白天要工作，晚上還要輔導(dǎo)孩子功課，我們得體諒。

徐明說(shuō)，一些年齡大的老人，子女都已經(jīng)五六十歲，自己也做了爺爺奶奶，很難有更多精力顧及上一代。

更多時(shí)候，老人寧愿麻煩我們。徐明回憶起自己剛到驛站時(shí)的情景，每天坐不下、閑不住，時(shí)間都用來(lái)圍繞老人轉(zhuǎn)。

在徐明看來(lái)，一個(gè)驛站經(jīng)營(yíng)得如何，站長(zhǎng)很關(guān)鍵。老人都是講感情的，對(duì)他用不用心，都能感受到。比起子女，他們更渴望找身邊信得過(guò)的人訴說(shuō)。

幾年相處下來(lái)，徐明對(duì)驛站每一位老人的情況了如指掌。很多時(shí)候，我們扮演的是傾聽(tīng)者，也可以理解成垃圾桶，只能進(jìn)不能出。徐明笑笑說(shuō)。

每到年關(guān)，都是老人最難熬的時(shí)候。一方面天氣寒冷，另一方面過(guò)節(jié)是團(tuán)聚時(shí)刻，老人通常脆弱敏感，尤其是獨(dú)居老人。方小山說(shuō)起一位老人，一過(guò)春節(jié)就消失了，工作人員和家人找了一夜。找到她時(shí)，那位阿姨說(shuō)：我就是故意的，你們不關(guān)注我，我就是讓你們找（讓你們擔(dān)心）。

如今，每到春節(jié)或重大節(jié)日來(lái)臨前，方小山都要求工作人員提前給老人做必要的心理輔導(dǎo)，幫助他們度過(guò)一個(gè)安心節(jié)、舒心節(jié)。

一天至少一個(gè)電話保證定期探望等條款，都寫進(jìn)了福壽苑養(yǎng)老照料中心與家屬簽署的協(xié)議中。至少能提醒他們，不要因?yàn)槊Γ雎缘羯磉呑钪匾娜恕７叫∩秸f(shuō)。

政策上不能斷奶

作為養(yǎng)老服務(wù)體系中離老人生活最近的一種服務(wù)方式，北京社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站從無(wú)到有，目前已累計(jì)運(yùn)營(yíng)1000余家，基本實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)社區(qū)全覆蓋。但從擁有資源的情況看，平均每個(gè)驛站需要服務(wù)近萬(wàn)名老年人口。

隨著越來(lái)越多老人加入居家養(yǎng)老行列，除了保證其基本需求外，下一步，方小山打算將側(cè)重點(diǎn)放在失能、半失能及獨(dú)居老人群體上。他們的需求更明顯，也更迫切。

2020年10月，福壽苑建立了居家智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)熱線電話，把老人在生活中的所有服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分類，派遣專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)上門服務(wù)。

同時(shí)，通過(guò)為轄區(qū)內(nèi)失能、半失能及空巢老人安裝智能呼叫檢測(cè)設(shè)備易鍵呼，第一時(shí)間為老人提供應(yīng)急服務(wù)。

平臺(tái)通過(guò)智能設(shè)備實(shí)時(shí)上傳的數(shù)據(jù)，了解老年人的生活起居等情況，將老年人的服務(wù)需求與社區(qū)一鍵連通。

如果傳感設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)，沒(méi)有監(jiān)測(cè)到老人在室內(nèi)活動(dòng)的軌跡，工作人員就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系老人，查看是否需要幫助。據(jù)了解，安裝智能呼叫監(jiān)測(cè)系統(tǒng)后，社區(qū)已經(jīng)解決了多起獨(dú)居老人在家跌倒無(wú)人救助的情況。

面對(duì)日益旺盛的養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，如何讓驛站更好生存、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？從業(yè)多年的方小山對(duì)《民生周刊》記者說(shuō)，養(yǎng)老行業(yè)目前最缺的是人才。

我國(guó)院校本身開設(shè)的養(yǎng)老相關(guān)課程少，難以招到專業(yè)人才，大部分工作人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)的。這意味著，養(yǎng)老驛站還要承擔(dān)人員培訓(xùn)功能。

在人才輸入、機(jī)構(gòu)管理方面，方小山期待，政府能夠加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人才支持、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)。人口老齡化需要全社會(huì)共同關(guān)注，各行各業(yè)要加大對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的關(guān)心支持力度，轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，形成敬老、孝老、愛(ài)老的社會(huì)氛圍。

作為兼具公益性和商業(yè)性的公建民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老服務(wù)驛站承擔(dān)著一部分社會(huì)責(zé)任。方小山希望，政府能夠從購(gòu)買服務(wù)和財(cái)政補(bǔ)貼上，繼續(xù)給予機(jī)構(gòu)幫扶支持，鞏固和加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)驛站自身造血能力和市場(chǎng)化生存能力，以滿足更多老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求。

扶上馬，再走一程。還是要多送一送，政策上不能斷奶。采訪結(jié)束前，方小山說(shuō)。

（□ 《民生周刊》記者 王迪）