養老機構辦公軟件管理「養老機構運營管理中的問題」

養老機構辦公軟件管理（養老機構運營管理中的問題）

一、經營理念問題

01總體把握非營利性、公益性

（1）“回報的長期性”而非“短期的暴利行為”；如果只考慮資金回報，勢必會制訂超出現階段老人實際消費水平的價格定位和盲目的降低成本（低成本運作帶來的就是服務風險）；

同時未把握非營利性、公益性，也會在社會資源開發和政府扶持方面受到制約。要在調查研究的基礎上有機構的發展定位（全護理型？自理型？還是復合型？小型機構盡量不要復合型定位；

把好入住關，特別是入住老人的評估工作，入住對象要與發展定位匹配）

（2）經濟效益與社會效益同等考慮，事實上社會效益與經濟效益是同步增長、相互促進的。

02給老人“家”的感覺

（1）是家非家。因為機構有專業化的照顧而家里沒有；也不是醫院（很多敬老院非常像醫院），從設計、裝飾、管理和服務都像醫院；

（2）是家即家。老人是“住養”而非“治病”；老人與工作人員是親人而非“醫生與病人”。

03和諧機構理念—“多元化”的溝通

養老機構是社會公共服務的一個窗口，切忌“閉關辦院”，要注重與政府、社會、老人、家屬以及員工進行溝通。管理的核心也是“溝通”。

與政府的溝通：少談困難，把政府落實的工作做實、做成亮點；積極支持行業協會的工作，多參與、多配合；勤走勤訪勤交流。

與社會的溝通：充分利用機構的設施資源拓展服務，打開“院墻”辦院，例如現在政府大力拓展居家養老服務，開辦臨時寄養服務等；在開發社會資源的時候，注重運用“客戶管理”的理念，不要覺得對方是應該的，應該幫助共建單位進行宣傳，定期回訪共建單位。

與老人的溝通：老人是“老小孩”，事情多但是也是最容易感動的，一定要樹立親情服務的理念，特別是入住率比較低的機構，因為老人的口碑宣傳比如何宣傳途徑都好，他們會幫助機構宣傳，帶來自己親朋好友和鄰居；發揮民主管理委員會的作用，不要走形式，多聽他們的意見并積極反饋落實結果，同時利用他們的資源，例如香港的“輪值大使”模式，降低機構的成本。

與家屬的溝通：平時注意與家屬的溝通，在老人與院方產生矛盾的時候，家屬也會考慮院方的難處；建立家屬委員會，一方面讓家屬參與民主管理，另外一方面也是開發社會資源的途徑。

與員工的溝通：員工特別是一線護理人員是直接服務老人的，他們的情緒直接影響到給老人的服務和與家屬的溝通。

二、運營成本問題

01規模效應

不宜過小，至少100張床位以上，床位多、那么公用經費（人均）及人員成本就會降低。

02人員配比合理（人員支出是最大的成本）

不可有閑置人員，人員不可有閑置時間（像日本實行彈性工作制，晨晚間護理等工作量最大時配備人員最多，空閑時間人員配備少，所有人員都滿負荷工作）。

03設施設備配置合理

如大型鍋爐、中央空調，設備貴，使用成本高，盡量不使用；采暖電器、照明燈具盡量采用節能型；設施設備經常維護以提高使用壽命。有條件的機構安裝太陽能熱水器。

04注意節約

水電煤、清潔用品及其他日用品、辦公用品等注意合理使用不浪費。例如紙張二次利用等。

05服務外包

這里所指的服務外包，不是大項（物業、餐飲），而是研究實際情況后開展的小包服務，例如面點的提供，在測算所有成本后考慮委托。

三、人員流動及人員素質提升

敬老院由于收入低、勞動強度大，社會地位低，導致人員流動性大，人員素質不高。

01提高收入，提供保障

（如按規定簽訂勞動協議、繳納各類保險，讓員工感覺工作狀態很穩定，切忌讓員工感覺你是私人老板想炒掉誰就炒掉誰），每年參照當地政府規定提高工資水平。在外來護工隊伍建設方面要多運營人性化管理模式。

02讓員工有“歸屬感”

敬老院不僅是老人的“家”也是員工的“家”，院長多與員工溝通，了解他們思想動態，解決他們的實際困難，不斷給他們創造學習與提升的機會。

03“筑巢引鳳”

主動對接高校及中職學校，引進養老護理、醫療護理、康復、社工等專業的實習生和畢業生提高人員素質。

04創先評優

經常組織院內養老護理技能競賽，每月服務明星等評選活動，一方面為績效考核打下基礎、另外一方面掀起爭學先進的熱潮，促進全員素質提升。

四、規避風險的問題

01硬件設施上

考慮老年人特點防滑、無障礙及特殊需求（如全護理床降低高度）等。

02人員配備到位

03管理到位

職責明確、服務過程規范、注重文本記錄等；發生老人意外傷害事件時候要注意取證工作。

04樹立風險意識

有各種緊急預案并經常演練，每一位員工明白碰到緊急情況和意外發生該怎樣做；加強院內的此項培訓工作。

05增強法律意識

各項記錄完整，協議條款清晰，各項告知明確，出現糾紛依據法律維權。

06參加意外傷害保險

五、整合社會資源

01處理好“尋找”與“維護”

如很多社會組織自發來院，我們給人家什么“回饋”（寫篇小報道、送錦旗、出專欄等），想辦法“留住人家”。

02抓住各種機會

如與來訪者的溝通、互留名片資料；參加高層次的講座參加各種會議向有關領導專家要通訊方式。

03尋找政府資源

從公益性出發，尋找政府感興趣的熱點難點，以“做項目”的形式爭取幫助。

04尋找社區資源

搞好“鄰里關系”，共享社區資源，如志愿者、空閑場地等。

六、自我宣傳問題

1、樹立品牌意識（引入企業識別系統VI、CI）

2、利用多種途徑自我宣傳，如網站、報刊雜志、宣傳單張等，組織、參加各項活動。

七、如何處理競爭

01切忌“打價格戰”

低收入低水平運作，必然導致設施差、服務質量差，人員流失。

02給自己準確定位

我的設施、我的人員、我現有的服務水準可以為出怎樣價錢的老人服務（中高端的、大眾化的、還是較差的，可以為避免競爭而調整）

033、做出自己的特色

專業化發展，別人不可替代性。

八、提高入住率

01價格合理

02服務到位

03營銷促銷

（中心城區購買遠郊床位、與醫院聯手如醫保到期者、術后康復者）

九、裝飾布置

01符合老年人身心特點

02、滿足需求不累贅

（如告示欄、生日榜，但切忌“鋪天蓋地”）

03美觀、協調、注重時尚元素

（老年人是智力回歸的一個過程，喜歡與孩子打交道，優秀的養老機構院長基本上都是有過幼教工作經驗）

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